Consumentenrecht

Als u een eigen onderneming start en u verkoop producten of levert diensten aan consumenten, dan heeft u te maken met het consumentenrecht. In deze column behandel ik de belangrijkste onderdelen van het consumentenrecht.

Wanneer heeft u te maken met het consumentenrecht?

Het consumentenrecht is van toepassing als er sprake is van een consumentenkoop. Een aankoop is een consumentenkoop als aan de volgende eisen is voldaan:

1. De koop moet betrekking hebben op een roerende zaak.
2. De verkoper moet een beroep uitoefenen of een onderneming exploiteren.
3. De koper moet een natuurlijk persoon zijn, die geen beroep uitoefent of een onderneming exploiteert.

Een goed (deugdelijk) product

Wat is een goed product?

De consument mag van een geleverd product verwachten dat het voldoet aan de verwachting. Er dient sprake te zijn van een deugdelijk product. Hierbij spelen natuurlijk wel een aantal factoren, zoals:

• Het merk (A-merk of merkloos)
• De prijs
• Het materiaal
• Is het product nieuw of tweedehands
• De belofte van de verkoper

Een product dat van stevig metaal is gemaakt is natuurlijk sterker dan een product dat van goedkoop plastic is gemaakt. Van dit plastic product mag je dan ook minder verwachten dan van het metalen product.

Wanneer is een product niet goed?

In sommige situaties is het 100% duidelijk dat een product niet deugdelijk is:

• Het product is niet compleet
• Het product is beschadigd
• Het product is kapot of werkt niet goed.
• Het product doet niet wat de verkoper in media uitingen belooft.

Bewijslast ondeugdelijk product

In bovenstaande situaties zal er niet snel een dicussie onstaan of een product niet deugdelijk is. Er zijn echter ook situaties waarbij er tussen de verkoper en de consument een discussie ontstaat over de vraag of het product deugelijk is. Om de consument hier te beschermen, heeft de wet bepaald dat de eerste 6 maanden na aankoop de bewijslast bij de verkoper ligt. De consument heeft de eerste 6 maanden na aankoop dus altijd het recht op gratis vervanging of herstel van een product, tenzij de verkoper kan bewijzen dat het product verkeerd gebruikt is.

De consument kan op de website van ACM Consuwijzer veel tip en informatie terugvinden over rechten en garantie bij aakoop van producten.

Regels voor consumentenkoop (dwingend recht)

1. Als een artikel bij de consument thuis wordt bezorgd, dan ligt het risico tot het moment van bezorging bij de ondernemer.
2. Bij een consumentenkoop moeten alle extra kosten apart vooraf door de ondernemer vermeld zijn. Als dit niet gedaan wordt, hoeft de consument deze niet te betalen.
3. De ondernemer moet instaan voor alle mededelingen die vorige verkopers (importeur, fabriek, ed) gedaan hebben (conformiteitseis). Voldoet het product hier niet aan, dan kan de consument schadevergoeding eisen.
4. Voldoet de winkelier niet binnen een redelijke termijn aan de herstelplicht, dan kan de consument het artikel bij een ander laten repareren en de kosten op de winkelier verhalen.

Garantie

Volgens de wet op de consumentenkoop wordt garantie verleend door degene waarbij de consument iets koopt. Een garantiebewijs van de fabrikant is eigenlijk niet van belang. De consument kan zelf kiezen bij wie hij de garantieclaim neerlegt. Is de fabrieksgarantie verlopen, dan moet de consument het via de winkelier regelen. In de meeste winkels is de kassabon tevens het garantiebewijs. Binnen de EU geldt een garantietermijn van 2 jaar.

Bescherming consument via Burgerlijk Wetboek 7, artikel 7

Het Burgerlijk Wetboek 7, artikel 7 gaat over garantie en levensduur. In dit artikel staat ‘De afgeleverde zaak moet aan de overeenkomst beantwoorden’. Dat betekent dat het gekochte product moet voldoen aan de verwachtingen die je als consument mag hebben. Eén van die verwachtingen is dat het artikel bij normaal gebruik over het algemeen een redelijk aantal jaren meegaat zonder ernstige gebreken te vertonen. Dat heeft te maken met de levensduur. We onderscheiden een technische en een economische levensduur:

Technische levensduur

Dit is het aantal jaren dat het product daadwerkelijk meegaat, dus totdat het versleten is.

Economische levensduur

Deze is voor de consument van belang. Dit is het aantal jaren waarin een product afgeschreven wordt.

Bij het beoordelen van klachten worden in het algemeen de volgende economische levensduren aangehouden:

• Geluidsapparatuur 8 – 10 jaar
• Fiets 5 – 10 jaar
• Gasfornuis 10 – 15 jaar
• Kleurentelevisie 8 – 10 jaar
• Koelkast 8 – 10 jaar
• PC en monitor 3 – 5 jaar
• Stofzuiger 5 – 8 jaar
• Wasmachine 8 – 10 jaar
• Kleding 1 – 4 jaar
• Tapijt 3 – 5 jaar
• Meubelen 3 – 8 jaar

Gaat een product stuk binnen de verwachte economische levensduur, dan mag de consument verwachten dat de winkel naar rato van deze levensduur de kosten voor zich neemt.

Voorbeeld

De consument koopt een luxe koelkast. Deze koelkast kost € 1.000 en heeft een economische levenduur van 10 jaar. Na 2 jaar gaat de motor stuk. De monteur komt langs en de consument krijgt een factuur van € 400 voor een nieuwe motor. Dient de consument deze dan geheel te betalen? Nee, de economische levensduur van deze koelkast is 10 jaar. Hiervan zijn slechts 2 jaren voorbij. De consument heeft dus slecht 20% gebruik kunnen maken van de economische levensduur. De consument dient dan ook slechts 20% van deze factuur te betalen, te weten € 80. De rest van de kosten zijn voor rekening van de verkoper.

Koop en verkoop op afbetaling

Dit is in feite een gewone koopovereenkomst omdat het eigendomsrecht direct bij de levering overgaat. Het enige verschil is dat de consument het product in termijnen betaalt.

Bescherming Consument

Als een artikel niet voldoet aan de verwachtingen van de consument, dan kan de consument het volgende eisen aan de winkelier:

• Aflevering van het ontbrekende onderdeel.
• Herstel van het artikel, als dit nog mogelijk is voor de ondernemer.
• Vervanging van het artikel.
• Ontbinding van de koopovereenkomst.
• Eventuele schadevergoeding.

De consument is min of meer vrij in de keuze uit de bovenstaande mogelijkheden. Vraagt de consument om herstel, dan mag de ondernemer ook een nieuw artikel geven of geld teruggeven. Eist de consument vervanging, dan mag de ondernemer ook het geld teruggeven.

Wet oneerlijke handelspraktijken (Wet ohp)

Deze wet verbiedt aanbieders om ‘oneerlijke handelspraktijken’ toe te passen bij promotie, verkoop en levering van producten en diensten aan consumenten. De consumentenautoriteit houdt toezicht op naleving van deze wet. De consumentenautoriteit treedt alleen op bij overtredingen van consumentenregels uit het Burgerlijk Wetboek, de Prijzenwet en de Colportagewet. Daarnaast moeten de rechten van collectieve consumenten in geding zijn. Bij individuele overtredingen kan de consumentenautoriteit niet optreden en zal de consument zijn klachten moeten melden bij consuwijzer.

Wet koop op afstand

Als je iets koopt op afstand, ga je niet naar een echte winkel. Je koopt dan iets via internet, telefoon, fax of via een bestelbon uit een catalogus. Bij koop op afstand gelden de volgende regels:

Voorafgaande aan de levering

Bij koop op afstand is de verkopende partij verplicht om voorafgaand aan de levering van een product op afstand de consument in ieder geval te informeren over:

• De identiteit van de koper (adres, btw- en Kvk-nummer).
• Belangrijkste kenmerken van het artikel of de dienst.
• De prijs inclusief btw.
• Eventuele bezorgkosten.
• Betalingstermijnmogelijkheden.
• Zichttermijn (minimaal 14 dagen).
• De geldigheidsduur van het aanbod of de prijs.
• De garantie
• Regelingen met betrekking tot teruggave van de aankoopprijs.
• De minimumduur van de overeenkomst, wanneer het gaat om duurzame of periodieke dienstverlening of productlevering.

Orderbevestiging

De consument moet tijdig een orderbevestiging krijgen. Dit mag uiterlijk bij levering gebeuren en mag ook per e-mail. Daarnaast moet het volgende worden medegedeeld:

• De voorwaarden waaronder en de wijze waarop de consument van het herroepingsrecht gebruik kan maken.
• Hoe het zit met aftersales service en garantie, bijvoorbeeld een telefoonnummer van een helpdesk en het adres waar de consument terecht kan met probleemartikelen.
• De voorwaarden voor de ontbinding van de overeenkomst.

Algemene verkoopvoorwaarden

Algemene voorwaarden kunnen onder andere inhouden:

• Leveringsvoorwaarden en levertijd
• Betalingsvoorwaarden
• Garantie
• Ontbinding
• Klachtenafhandeling.

Bij verkoop via internet moet de verkoper de consument deze digitaal aanbieden. De consument moet via een actie hiermee akkoord gaan. Bij verkoop via andere kanalen moet de verkoper de algemene voorwaarden meesturen.

Voorbeelden van algemene verkoopvoorwaarden

• Alleen ruilen als het artikel niet gebruikt is.
• Ruilen binnen 14 dagen met bon.
• Ruilen alleen met prijskaartje.
• Ruilen met originele verpakking.
• Betalingsvoorwaarden over betalen met pin / creditcard / ideal.

Onredelijke algemene voorwaarden

Onredelijke algemene voorwaarden zijn bijvoorbeeld de voorwaarde dat de verkoper de prijs zonder meer binnen 3 maanden na het sluiten van de overeenkomst alsnog kan verhogen of dat je bij gebreken aan het product binnen 48 uur moet bellen. Ook onrealistisch is de voorwaarde dat je een gekocht artikel alleen mag kopen als het voor eigen gebruik is.

Levering

Bij verkoop of afstand is de verkoper verplicht het product binnen dertig dagen te leveren (uitvoeringstermijn), tenzij iets anders is overeengekomen. Als de verkoper niet binnen dertig dagen levert, mag de consument afzien van de koop. De verkoper is dan verplicht het aankoopbedrag direct terug te betalen.

Zichttermijn

In de wet staat dat je 14 werkdagen bedenktijd krijgt als je een product op afstand koopt. Dit heet de zichttermijn. In de EU heeft de consument het recht om binnen 14 dagen alsnog af te zien van online-aankopen en van andere aankopen die de consument niet in een winkel gedaan heeft (bijvoorbeeld telefonisch of aan de deur). Uitzonderingen op deze zichttermijn zijn:

• Reizen, vervoer, logies of andere vormen van vrijetijdsbesteding.
• Tijdsgebonden producten, zoals losse tijdschriften of kranten.
• Producten die de consument speciaal laat maken. Bijvoorbeeld een maatpak, drukwerk, een fotoalbum of sieraden naar eigen ontwerp.
• Producten die snel kunnen bederven, zoals eten of bloemen.
• Hygiëne producten die verzegeld zijn (ondergoed, badkleding).
• Financiële diensten.
• Verzegelde cd’s en dvd’s, waarvan het zegel is verbroken.

Als de consument binnen de zichttermijn afziet van de koop, moet de verkoper binnen 30 dagen het betaalde bedrag terugbetalen.

Kosten terugzenden

De consument betaalt de verzendkosten voor het terugsturen van het product. Dit hoeft alleen als de verkoper de consument van te voren heeft geïnformeerd over die kosten. Heeft de verkoper de consument  niet laten weten dat deze verzendkosten moet betalen als deze het product terugstuurt? Dan moet de verkoper de verzendkosten die de consument maakt om het product terug te sturen betalen.

De consument krijgt de aankoopbedrag terug als deze gebruik maakt van de bedenktijd. Heeft de consument bezorgkosten betaald om het product thuis afgeleverd te krijgen, dan moet de consument deze kosten ook terugkrijgen.

Als de consument het product zelf terugstuurt, dan is de consument verantwoordelijk voor diefstal of verlies tijdens het transport. Als de verkoper het product ophaalt, dan is deze verantwoordelijk voor beschadiging of diefstal tijdens het transport.

Een product ruilen of terugbrengen

Heeft de consument spijt van een aankoop? Mag de consument het product dan altijd ruilen? Bij veel winkels wel, maar bij andere winkels weer niet. Ruilen is geen recht. Het is een gunst van de verkoper. Dat betekent dat een verkoper niet verplicht is om een product terug te nemen als u het toch niet wilt hebben.

Wanneer mag u iets ruilen?
Bij veel winkels kan de consument binnen een bepaalde tijd het product ruilen. Maar dit mag alleen als de consument het product niet gebruikt heeft en als het niet beschadigd is. Kan de consument geen ander product vinden dat hij/zij wilt hebben? Dan krijgt de consument soms een tegoedbon. Bij sommige winkels krijgt de consument zelfs het geld terug. Dat moet dan wel binnen een bepaalde tijd. Op de kassabon staat meestal voor welke datum de consument het product moet terugbrengen.
Bij sommige winkels kan de consument juist niet ruilen. Denk bijvoorbeeld aan meubelwinkels die voor de consument een bank bestellen. Of als de consument een keuken koopt.

Aankopen via internet, telefoon en aan de deur

Bovenstaande regels gelden voor aankopen in een fysieke winkel. Als de consument een product aan de deur koopt, of op straat, via internet of telefoon, mag de consument het product meestal wel teruggeven. Dat komt omdat de consument dan vaak een bedenktijd heeft.

Maximaal bedrag van aanbetaling bij online aankoop

Het maximale bedrag van een aanbetaling voor de klant die een webshop mag vragen is tot 50% van de verkoopprijs. Als u iets via internet koopt en afrekent via bijvoorbeeld iDeal, is er feitelijk sprake van een 100% aanbetaling. De consumet verricht namelijk een betalilng, terwijl hij het product nog niet in het bezit heeft. Een verkoper mag u echter niet verplichten om meer dan 50% aan te betalen. U dient als verkoper dan ook de consument een alternatief te bieden. Hierbij kan de verkoper bijvoorbeeld gebruik maken van achteraf betalen via Klarna, AfterPay, Billink, of een factuur. Biedt u de consument de optie om achteraf te betalen en kiest de consument ervoor om toch het product direct via iDeal af te rekenen, dan voldoet u als verkoper aan de wet. Het is in dit geval de keuze van de consument om een 100% aanbetaling te doen. 

Aankoop vernietigbaar bij minderjarige

Als een kind van 11 jaar, een minderjarige, iets koopt en de ouders geven daarvoor geen toestemming dan is de koop vernietigbaar. De verkoper moet het gekochte terugnemen en het geld teruggeven. De verkoper had kunnen begrijpen dat in bepaalde gevallen (zoals bij een minderjarige koper) toestemming van de ouders vereist is.

Verkoop buiten een winkelruimte en webshop

Ook buiten een winkel of webshop kan er sprake zijn van verkoop. Het gaat dan om de verkoop van producten of diensten die meer dan € 50 kosten. Deze situatie doet zich voor in de volgende situaties:

• verkoop aan de deur of via een verkoopdemonstratie. Dit noemen we colportage.
• verkoop op straat
• verkoop tijdens een busreis
• verkoop tijdens een verkoopparty

In bovenstaande situaties is ook sprake van een zichttermijn van 14 werkdagen. Binnen deze termijn kan de consument de koop dus nog ontbinden. De bedenktijd stopt 14 dagen nadat het product is geleverd of het contract voor een dienst is gesloten.